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Varejo omnichannel: o que é e como aplicar na prática?

A tecnologia transformou a maneira como as pessoas realizam suas compras. Agora, o público transita entre o offine e online sem nenhum problema. Por isso, é imprescindível que as empresas invistam no varejo omnichannel para oferecer as melhores experiências aos seus clientes.

Para isso, os canais devem estar conectados de forma integrada, a fim de obter fluidez e contato durante a jornada de compra dos consumidores. O e-commerce, que antes despertava medo nos empresários, hoje já se tornou aliado das lojas físicas.

Essa já não é mais uma tendência, e sim uma realidade que precisa ser aplicada em todo varejo para que os negócios sejam bem sucedidos. Quer saber mais sobre o omnichannel? Então, continue a leitura do post até o final! 

O que é omnichannel?

Para atender o consumidor 3.0, é preciso integrar as ferramentas online com as necessidades offline. O objetivo deve ser quebrar as barreiras entre o mundo físico e virtual, o que reflete no aumento das vendas.

Devido à mudança de comportamento dos clientes, é relevante oferecer a integração de lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais para que todas trabalhem juntas. Desta forma, os consumidores terão acesso à empresa por diversos meios, de acordo com sua necessidade.

Com essa estratégia, a marca tem a oportunidade de atender as expectativas de compra e atendimento, onde e quando o usuário precisar. Isso não beneficia somente o cliente, mas também a empresa, uma vez que estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumenta as chances de concretizar negócios e melhorar o faturamento.

Como funciona essa estratégia?

O varejo omnichannel é uma realidade para que os usuários adquiram os produtos ou serviços de uma empresa em diferentes ambientes. Diante disto, podem ser utilizados catálogos, lojas físicas, e-commerce, venda porta a porta, venda por aplicativos de mensagens etc.

Nesse modelo, uma pessoa pode comprar o produto no e-commerce e retirar na loja física, por exemplo. Da mesma forma, os funcionários da loja offline podem ter informações sobre a jornada de compra de um cliente online.

Logo, é preciso entender que o consumidor pode procurar a marca em qualquer canal, seja depois de ter visto um anúncio no jornal, em uma rede social ou em outro local. A facilidade é a possibilidade de concluir a compra na hora que desejar, e até mesmo pelo celular. 

Qual é a importância de integrar as lojas física e digital?

Agora que você entendeu o que é o varejo omnichannel, veja a relevância da loja física e digital trabalharem juntas. De acordo com o estudo The Shopper Story BR 2017, 79% dos consumidores brasileiros fazem suas compras por diversos canais, não se limitando entre o offline e online. Mas há outros benefícios de se adotar o omnichannel. Confira!

Aumento da competitividade

Imagine o seguinte cenário: um cliente entra na loja física em busca de uma mercadoria. No entanto, ela não está disponível naquela unidade. Por um aplicativo, o vendedor verifica que outra filial ou centro de distribuição tem o produto. Então, ele pode concluir a venda e direcionar o cliente para o endereço de entrega ou mandar para o local que ele desejar.

Independentemente de como o consumidor chega à empresa, o importante é realizar um bom atendimento, solucionar o problema e concretizar a venda. Contudo, para que tal situação ocorra, é preciso contar com uma plataforma unificada, que resulte em uma experiência de compra assistida, positiva e inesquecível.

Coleta de dados

Com o omnichannel, fica mais fácil coletar dados dos clientes e do processo até a conclusão da compra, de maneira detalhada, completa e segura. Com as informações, é possível medir e otimizar os resultados para criar estratégias futuras.

Como qualquer ação realizada nos canais digitais geram dados que mostram quem são os consumidores ideais para seus produtos ou serviços, é possível desenvolver uma experiência customizada de marketing e vendas.

Margem de lucro

Investir nos variados canais de venda e marketing gera um aumento na margem de lucro sobre os produtos e serviços. Por meio do omnichannel, você fortalece a imagem da marca e, com o uso da tecnologia, reduz o ciclo de vendas, estimulando o consumo e fidelizando os clientes.

Estas ações interferem diretamente na margem de lucro, devido à possibilidade de cobrar mais caro por serviços mais qualificados e diminuir o custo de marketing por item. Assim, as pessoas se sentem atraídas a comprar.

Comunicação integrada

As múltiplas formas de atender o cliente necessitam de um planejamento integrado de comunicação, para que a experiência seja coerente e enriquecedora. Independentemente, de ele procurar um produto no e-commerce, buscar respostas para uma dúvida nas redes sociais ou ir até a uma loja offline, o processo é visto como único.

Ou seja, se ele está em contato com sua marca, isso por si só é relevante, uma vez que sua empresa terá o poder de influenciar o comprador e estimular a fidelização após a compra.

Como fazer o varejo omnichannel na prática?

Antes de realizar a implementação do varejo omnichannel, é necessário fazer uma mudança organizacional dentro da sua empresa. O objetivo é criar condições para que o cliente tenha uma vivência adequada na aquisição das mercadorias. Logo, é imprescindível a união da tecnologia com softwares e inovação.

Para isso, há opções que podem ser colocadas em práticas com o objetivo de atender o seu modelo de negócio. Confira algumas:

  • click & collect — para fazer a aquisição online e retirar na loja física, quiosque ou ponto comercial em que existe uma parceria;
  • locker — para comprar online e pegar o produto em armários, desde que tenha um QR Code, sem intermediários;
  • webrooming — para realizar a pesquisa online e fazer a aquisição em uma loja física;
  • showrooming — para quem vê o produto na loja física, mas efetua a compra online;
  • click & ship — para visualizar na loja física, comprar pelo celular, tablet ou notebook e pedir para entregar em casa.

É fato que aplicar o omnichannel não é um caminho simples, uma vez que exige mudança de mindset de toda a equipe. Porém, no contexto atual, integrar estratégias offline e online é primordial para que as marcas tenham grandes desempenhos.

Quer aplicar o omnichannel em sua empresa? Entre em contato com a S&I Automação para entender como podemos ajudar!