Aprenda a melhorar a experiência de compra dos seus clientes
Produtos e serviços sempre foram e serão o foco principal das empresas. No entanto, é necessário mais do que isso para sobreviver em mercados competitivos. Especialmente com a chegada do digital e de sua estabilidade, inclusive na perspectiva futura, o varejo precisa se manter interessante ao consumidor. Por isso, a experiência de compra deve ser tratada como prioridade!
Antes de aplicar uma amplitude de ofertas e serviços diferenciado nos pontos de venda, as empresas precisam entender mais a fundo o que é uma experiência completa. Além dos novos canais de venda, há também que se considerar os novos hábitos de consumo e as expectativas de relacionamento dos consumidores com as marcas.
Neste conteúdo, falaremos mais sobre a experiência de compra, porque ela deve ser tratada como algo relevante pelas empresas e também como ela pode ser oferecida de forma satisfatória. Confira!
O que é experiência de compra?
No contato com uma empresa, o consumidor está envolvido em um processo de etapas, momentos e decisões até que ele chegue à compra. Esse trajeto, no entanto, pode se desenvolver de várias maneiras, dependendo diretamente de como a empresa conduz as etapas do processo.
A experiência de compra é todo esse processo com o qual o consumidor se envolve no contato com uma companhia, com o objetivo de adquirir algo. Esse amplo momento é composto por diversas percepções e sensações que são geradas ao consumidor — todas fruto de como a marca em questão conduz a abordagem, o atendimento e também o pós-compra.
A trajetória de uma experiência de compra
Para facilitar o entendimento, basta imaginar como funciona, por exemplo, uma jornada do consumidor que deseja adquirir uma nova geladeira. Primeiramente, ele fará uma pesquisa online para saber os preços. Ao encontrar o que deseja, busca mais informações, o que pode demandar atendimento por algum canal oferecido.
Se decidir por realizar a compra presencialmente, ou se essa for a única opção da empresa, o consumidor vai até a loja e manifesta seu interesse ao vendedor. Nesse momento, uma série de fatores vão impactar sua decisão: o ambiente da loja, o atendimento do vendedor, a exposição do produto, o nível de informação que ele recebe e também as formas de pagamento.
Por fim, há a decisão ou não de fazer a compra, mas de modo amplo a experiência até esse momento já foi quase por completa. Um dos grandes erros de algumas empresas é não se preocupar com o pós-venda, que é um trabalho de abordagem que mostra preocupação quanto à satisfação do cliente. Essa é a etapa que conclui a experiência e que pode gerar a fidelização.
O consumidor vai formar a sua opinião sobre a empresa com base nas percepções sobre todos os fatores com os quais se deparou no processo. Se o estabelecimento soube conduzir todo o caminho da melhor forma, certamente a avaliação será positiva, ou seja, a experiência de compra terá sido satisfatória.
O impacto da mudança de hábitos do consumidor
Quando se avalia a experiência de compra e como é necessário valorizá-la, é importante também entender algumas mudanças que geraram essa consequência. Sempre foi muito importante envolver o público em um processo mais amplo e que visasse mais do que a entrega do produto final. No entanto, isso tem se tornado algo ainda mais relevante.
O digital permitiu que as empresas estivessem mais próximas de seus respectivos públicos, graças à presença de perfis em redes sociais. Nessas plataformas, a relação entre consumidor e marcas se estreitou, com a abertura para uma participação no dia a dia das empresas, um aumento de interação e a busca por conquistar essa simpatia.
Isso fez com que o consumidor chegasse a um novo estágio de exigência, todo influenciado pelo digital e o que ele oferece. Essa maior participação, um atendimento mais humanizado e amplo, além de conteúdos de destaque nas mídias, fizeram o padrão de exigência subir.
Por conta disso, hoje o consumidor espera muito mais do que um produto bom ou preços competitivos. Ele quer entrar em uma loja e sentir que sua decisão de compra o coloca em uma posição privilegiada de quem é cliente de uma empresa que se preocupa e que inova. Por isso, construir uma experiência perfeita é entregar o que o público atual espera.
A importância no varejo físico
O varejo físico precisa entender que hoje ele compete com o online. A comodidade e a facilidade de comprar sem sair de casa é algo que conquista, mas que não necessariamente precisa substituir a visita a uma loja. No entanto, cabe aos varejistas que têm pontos de venda transformar a experiência, de modo que valha a pena seguir optando pelo varejo físico.
Não importa se a empresa atua só presencialmente ou também tem seu próprio e-commerce: fortalecer a experiência de compra presencial é importante para sobreviver. Dois canais geram mais vendas, mais atração e maiores possibilidades de fidelizar, desde que sejam capazes de proporcionar uma experiência satisfatória.
Por que entregar experiências para seus clientes?
O entendimento da necessidade de fortalecer a jornada de um cliente que deseja comprar com uma empresa passa por entender as motivações. Muitas empresas ainda não são capazes de compreender o motivo pelo qual trabalhar tão profundamente em uma experiência de compra é algo que realmente faz diferença.
Os esforços têm, basicamente, um alvo: o consumidor. No entanto, a ideia não é só gerar satisfação para que eles comprem, já que esse é o final de todo um processo e, em meio aos benefícios, é só mais um objetivo. Estamos falando em gerar fidelização, atender às exigências do novo perfil de consumo e ainda se manter vivo em meio ao avanço do digital.
A seguir, entenda melhor quais são as motivações às quais empresas precisam se apegar e compreender para concluir como a experiência é fundamental!
Para fidelizar
Bons preços e produtos convidativos já sustentaram muitos negócios durante anos, em uma época em que as empresas eram distantes do público (que também tinha pouca informação). Hoje, com tantos recursos à disposição, o consumidor está pronto para avaliar quem realmente se destaca. Isso faz com que ele tenha maior poder de escolha e se associe apenas a quem o interessa.
Uma experiência de compra fortalecida gera uma avaliação positiva, ou seja, o consumidor fica satisfeito com sua trajetória completa, graças à oferta de eficácia em todos os fatores. Isso é o ponto de partida para que ele entenda que aquela loja conseguiu proporcionar uma compra rápida, repleta de informações e baseada em bom atendimento. Assim, ele se torna um cliente fiel.
Para oferecer mais que o produto
Os mercados estão competitivos e brigando cabeça a cabeça pela atenção do consumidor. Isso gera uma concorrência positiva e que, para o público, representa mais opções de escolha. Em meio a esse cenário, cada nicho de consumidor vai se sentir atraído por determinada empresa, de acordo com a forma como ela se posiciona, atende e com o que oferece além do produto.
Um bom exemplo é o trabalho da Apple. Será que os celulares dessa marca e outros eletrônicos são mesmo tão superiores aos de seus concorrentes? É provável que a distância não seja tão grande, mas a empresa é a número 1, graças ao marketing, ao trabalho nas lojas e à forma como promove o que vende. Para o consumidor, ter um produto Apple é como pertencer a um clube.
Para gerar competitividade com o online
Estar no varejo físico atualmente é lutar incessantemente para sobreviver em meio aos novos hábitos de consumo do público. Muitos ainda preferem comprar presencialmente, além de essa ser a única opção em alguns casos, mas a competitividade com o online é inegável. Para superar e se manter vivo, o ponto de venda precisa entregar elementos que enriqueçam a experiência.
Por isso, pensar de forma ampla é mais que necessário. Um bom atendimento, uma loja bem conceituada e com uma estética moderna, por exemplo, são alguns pontos simples, mas que fazem toda diferença. Ainda que alguns desses fatores não sejam diretamente aproveitados pelo público, de alguma forma eles vão agregar valor e otimizar a experiência.
O que a experiência de compra pode fazer por um negócio?
Empresas querem saber de forma direta: o que a experiência de compra pode fazer pelo negócio? O questionamento faz sentido, uma vez que se adaptar a essas exigências requer planejamento, mudanças operacionais e, principalmente, investimentos. É preciso partir da perspectiva de que qualquer adequação vai gerar um cenário mais convidativo e satisfatório ao público.
Naturalmente, ter pessoas engajadas com seu ponto de venda é algo muito bom. Isso gera recorrência, fidelidade e, como resultado de um conjunto de benefícios, crescimento e competitividade no mercado. A experiência de compra faz muito pelo público, porém, talvez faça ainda mais pelas empresas, tamanha é a possibilidade de se desenvolver.
A seguir, entenda melhor como investimento e experiência podem oferecer vantagens para uma empresa e quais são os benefícios diretos que são observados.
Tornar marcas referências
Marcas querem liderar o mercado, especialmente quando elas sabem que têm potencial e capacidade para isso. No entanto, esse é um trabalho gradativo e que começa pela busca por envolver e conquistar o consumidor. É ele quem vai, muitas vezes de maneira intuitiva, definir quem é referência. Tudo depende de como as empresas trabalham para estimular isso.
O investimento em marketing, por exemplo, é algo fundamental. Em meio a essas otimizações, garantir pontos de vendas atrativos e que proporcionem uma experiência de destaque é muito importante. Se você faz a gestão, por exemplo, de um supermercado e investe nesse desenvolvimento, cada vez mais o consumidor que frequenta o estabelecimento vai avaliá-lo como a melhor opção das que ele tem.
Tornar-se referência é apenas a consequência do trabalho de desenvolvimento da experiência de compra. Nesse estágio de colheita de resultados, a empresa sempre será a primeira opção da qual o consumidor se lembrará quando pensar em seu segmento.
Integrar online e offline
O omnichannel não é nenhuma novidade para empresas que entendem como o varejo físico pode ser parte do online, sem que eles sejam operações completamente separadas. A questão é integrar os dois canais de maneira inteligente, de forma que não sejam criados dois nichos de consumidores: aqueles que compram apenas online e aqueles que preferem somente ir às lojas.
Tudo depende de como essa experiência de compra é proposta. A integração pode ser feita em um serviço em que o consumidor compra online, mas pode experimentar na loja e então retirar fisicamente. O ponto é como a marca é capaz de entender quais são as demandas de seu público e então projetar soluções para ela por meio da proposta omnichannel.
Aumentar o volume de vendas
Não importa o momento atual da empresa e seus objetivos: conseguir mais vendas sempre será algo atrativo e totalmente bem-vindo. Afinal, sem faturamento não é possível investir no desenvolvimento da companhia. Obter essas conversões torna-se algo muito mais possível quando há dedicação à experiência, pela simples razão de que o consumidor satisfeito está pronto para comprar.
É possível ir ainda mais além, já que o ideal não é que essa compra aconteça esporadicamente, ou apenas uma vez e nunca mais. Nenhuma empresa se sustenta sem uma base fiel de clientes, e só se constrói isso quando a experiência de consumo na loja é positiva! O retorno dessas pessoas e a recorrência das compras geram o volume de vendas que todo negócio deseja.
Ser plataforma de inovação
Colocar um negócio como plataforma de inovação, para alguns, pode parecer ousado demais ou algo que demande muitos investimentos. Talvez seja preciso investir, mas isso não significa que os custos serão difíceis de lidar. Inovar é propor novas maneiras e processos de realizar tarefas comuns, ou prestar serviços corriqueiros e até indispensáveis.
Por exemplo, dentro de uma loja, é natural querer oferecer maior agilidade nas compras, reduzindo filas e fazendo com que o consumidor tenha uma experiência mais agradável. Alcançar isso pode depender de como o processo é proposto, entendendo a jornada do consumidor na loja e em que momento ele enfrenta mais dificuldades.
Nem sempre a tecnologia, sem um conceito de aplicação, vai solucionar o problema. A inovação nasce de estudos e da tentativa de solucionar algo. Os recursos tecnológicos e os equipamentos de lojas podem ser apenas um suporte para garantir a execução.
Como melhorar a experiência de compra?
Trabalhar na otimização da experiência de compra é o grande desafio que as empresas precisam encarar para poder aproveitar todos os retornos positivos. No entanto, não há tanta complexidade para aquelas companhias que seguem por um caminho baseado em alguns pilares.
É preciso estar próximo do consumidor, ter um atendimento objetivo, recebê-lo em um ponto de venda moderno e interessante, além de aplicar esses e outros fatores em um processo facilitado. Quanto mais conveniente, atrativa e cômoda for a jornada, mais bem-sucedida será a proposta de otimização da experiência de compra. Veja como melhorá-la a seguir!
Investir na aproximação com o consumidor
O consumidor está muito mais propício a aderir ao que as marcas propõem se há uma aproximação. O tão falado engajamento nada mais é do que ter simpatia pela empresa e manter essa proximidade. Para isso, o primeiro ponto é investir em marketing de relacionamento. Esse é um trabalho que começa antes da venda e continua depois que ela já foi feita.
O atendimento é uma das bases desse trabalho, seja na hora de tirar dúvidas, seja para solucionar possíveis insatisfações. Uma abordagem e linguagem adequadas ao público fazem também muita diferença, assim como o esforço para manter a disponibilidade. Independentemente se online ou presencial, cumprir com esses requisitos é um importante passo para fortalecer a experiência.
Pensar em lojas convidativas e confortáveis
O varejo físico precisa ser atrativo para o cliente em um nível que seja capaz de proporcionar a melhor experiência. Ir a uma loja deve ser algo não exatamente divertido, se essa não for a proposta, e sim um momento que não gere problemas ou irritações ao consumidor. Um bom exemplo são as amplas filas e a dificuldade de encontrar um produto no local.
A loja pode ter um design interior que projete no consumidor a sensação de estar em um local bem conceituado, moderno e diferenciado. Essa é uma perspectiva. Porém, também é possível pensar em algo minimalista e que foque no produto e em uma experiência de compra otimizada e objetiva. Qualquer que seja abordagem, a loja precisa ter a proposta bem definida e ser convidativa.
Facilitar o processo como um todo
A experiência perfeita passa também por um planejamento otimizado. É preciso projetar como será essa jornada no varejo físico, entendendo o nível de informação que o consumidor tem após uma pesquisa online e o que ele espera quando chega na loja. A partir disso, construir um roteiro é algo que vai facilitar o atendimento e tornar mais objetivo esse momento dentro do local.
A busca por produtos, a obtenção de informações necessárias, a possibilidade de experimentar, em caso de roupas e acessórios, e o pagamento são as etapas principais. É possível criar um roteiro que faça essa sequência de eventos acontecer de maneira facilitada e progressiva, sempre com qualidade. Trata-se de facilitar o processo, para que ele fuja muito pouco dessa linearidade que garante satisfação.
Como aplicar a experiência de compra no dia a dia?
Por meio de algumas intervenções simples, outras mais complexas, varejistas conseguem construir um ambiente ideal para que a experiência de compra perfeita seja oferecida. A seguir, entenda melhor como isso pode ser aplicado no negócio!
Ofereça tecnologias que agilizem a experiência
A tecnologia é capaz de dar vida a recursos que facilitam muito a operação dentro do varejo, seja para agilizar o processo de pagamento, seja para fazer consultas. O mercado tem trazido novidades constantes que merecem a atenção de gestores que cuidam desses pontos de venda. No entanto, é preciso ter atenção: o investimento só é válido se realmente trouxer retornos!
Aplique o conceito da marca nos pontos de venda
Marcas têm diferentes conceitos e abordagens, e isso precisa ser aplicado também no varejo físico. Uma loja de moda infantil, por exemplo, precisa ser lúdica e atrativa às crianças. Farmácias que prezam por um conceito de serviço adequado ao cotidiano corrido do público deve ter esse conceito também em loja, inclusive com recursos que agilizem o atendimento.
Treine os colaboradores para o atendimento
Parte fundamental da experiência, o atendimento precisa ser de destaque. Para isso, o colaborador que trabalha na loja deve estar pronto para tornar as etapas do consumidor lá dentro mais fáceis.
O trato, a disponibilidade para solucionar dúvidas, a capacidade de informar e orientar são alguns dos requisitos que o profissional deve ter. Os treinamentos são fundamentais para a qualificação.
Invista em marketing sensorial
Há diversas formas de chamar a atenção do público e gerar a lembrança do seu ponto de venda. Trata-se de um conceito chamado marketing sensorial, que explora os sentidos humanos. Por isso, é tão comum sentir um perfume e lembrar de determinada loja que o usa. O mesmo acontece com músicas que tocam nesses locais, ou até mesmo com comidas e bebidas servidas neles.
Quais são as principais tendências no assunto?
Assim como qualquer mercado, o varejo físico tem apresentado tendências que são adotadas sempre por empresas que lideram o mercado ou estão abertas à inovação. Confira a seguir as principais e como elas impactam a experiência de compra!
Self-checkout
O self-checkout é, antes de tudo, um conceito. A ideia é dar autonomia ao cliente para que ele escolha seus produtos e, na hora de pagar, ele mesmo faça isso sozinho. Para isso, são oferecidas pequenas estações digitais em que ele faz a leitura dos preços, confirma e paga com um cartão. Isso agiliza a jornada na loja, reduz as filas e torna tudo mais objetivo e simples.
Realidade Virtual
Comprar um móvel é sempre complicado, afinal, o que garante que ele ficará bem no cômodo da sua casa? Com as medidas você pode ter uma noção mais concreta, mas a projeção de espaço é difícil, Justamente por isso, empresas estão aplicando a realidade aumentada para simular ambientes.
A IKEA tem um app em que o consumidor pode projetar o produto em 3D no espaço do consumidor, bastando que ele ative a câmera do seu smartphone e aponte para o local.
Pagamento digital
O pagamento digital, sem o uso de dinheiro ou cartões de crédito, também é uma possibilidade que facilita muito e otimiza a experiência do consumidor no varejo. O Apple Pay é o mais conhecido entre os atuais e também já é aceito em uma série de lojas, especialmente em grandes redes.
A experiência de compra é fundamental para que empresas sejam capazes de fidelizar, vender mais e se tornar referência em seus respectivos segmentos. Esse trabalho passa por entender melhor o público, propor inovação e construir processos objetivos e satisfatórios.
Agora que você entendeu mais sobre o assunto, veja o que avaliar ao buscar equipamentos para um ponto de venda!
